14+Netnummer vanuit Burgerperspectief

Het doel van dit onderzoek is om een bijdrage te leveren aan de strategievorming ten aanzien van de inzet van het telefonische kanaal door gemeentes. Uit deze resultaten concluderen we dat de telefoon een belangrijk kanaal is binnen de dienstverlening van de gemeentelijke overheid. Zowel uit de analyse van zelfredzaamheid als uit de analyse van de vignetten blijkt dat burgers voor de telefoon kiezen wanneer het digitale kanaal geen optie is. In de aanbevelingen bij dit rapport gaan we in op de invoering van het 14+Netnummer. De wijze waarop het 14+netnummer in de toekomst kan worden ingezet is afhankelijk van het evenwicht tussen dienstverlening, de tevredenheid van burgers en de inzet van kanalen. Uit dit onderzoek blijkt wat het standpunt van burgers is in deze afweging: burgers, en daarin met name de zwakkere groepen, maken graag gebruik van het telefonische kanaal om in contact te komen met de gemeentelijke overheid.

Download