Evaluatie digitale dienstverlening gemeente Enschede

In opdracht van de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede heeft het Center for eGovernment onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening van de gemeente Enschede. De vraag was of de gemeente Enschede voldoet aan de vier richtlijnen van de Nationale Ombudsman voor digitale overheidsdiensten. De resultaten van het onderzoek zijn nu beschikbaar en hieronder te vinden

Achtergrond

De gemeente Enschede wil de digitalisering van de dienstverlening in  de toekomst verder uitbreiden. Zowel het programma I-Burgerzaken als de gemeentelijke communicatievisie 2016-2018 zetten in op meer digitale dienstverlening met uitgangspunten als ‘digitaal tenzij’, ’klik bel kom’ en ‘Digitale dienstverlening bevordert zelfredzaamheid’. De rekenkamercommissie van de gemeente Enschede plaatst een kanttekening bij dit beleid. Zij geeft aan dat het “op het eerste gezicht vooral gericht lijkt op het bevorderen van de digitale dienstverlening en minder op het aansluiten bij de wensen van de inwoners op dit vlak.” Deze kanttekening volgt op het kritische rapport van de Nationale Ombudsman uit 2017.

De rekenkamercommissie van de gemeente Enschede heeft ons gevraagd te onderzoeken of de gemeente Enschede voldoet aan de maatstaven zoals opgesteld door de Nationale Ombudsman. Om deze vraag te beantwoorden, hebben we onder meer met ambtenaren en vrijwilligers gesproken en een online enquête onder inwoners van Enschede gehouden. In die online enquête hebben we ook vragen gesteld over de sociale omgeving. Over of men mensen in de stad kent die niet kunnen meekomen met de digitalisering of erdoor in de problemen geraken? Op deze manier hebben we een completere indruk gekregen over hoe er in de stad gedacht wordt over de digitalisering bij de gemeente Enschede.

Kader: Uitgangspunten Ombudsman

Kader voor het onderzoek wordt gevormd door de vier kwaliteitsrichtlijnen (maatstaven) voor digitale overheidsdiensten, zoals opgesteld door de Nationale Ombudsman:
• Wees toegankelijk;
• Wees oplossingsgericht;
• Wees gebruiksvriendelijk.
• Neem verantwoordelijkheid;

Ombudsman

Deze richtlijnen zijn gebruikt als leidraad voor de interviews met medewerkers en de vragenslijst die is uitgezet onder burgers van de gemeente.

Resultaten

De resultaten spitsen zich toe op de richtlijnen ven de Ombudsman, daarnast zijn er een aantal andere belangrijke uitkomsten van het onderzoek:

  1. De digitale dienstverlening van de gemeente Enschede scoort met een 7,06 een ruime voldoende bij haar inwoners. Ook ambtenaren zijn gemiddeld genomen positief over de staat van de huidige digitale diensten. Hiermee is sprake van een goede basis!
  2. Inwoners en medewerkers van de gemeente zijn tevreden over de voortgang van de digitalisering. Het tempo is over het algemeen goed. De gemiddelde inwoner kan ontwikkelingen goed bijhouden.
  3. Daarbij zijn wel enkele punten van zorg. De voornaamste is het onduidelijke taalgebruik op de website. De online informatievoorziening is volgens veel burgers en ambtenaren te complex, informatie is lastig te begrijpen en vaak moeilijk te vinden.
  4. Verder is er een kleine groep met schrijnende problematiek voor wie digitalisering geen oplossing biedt. Het gaat om ongeveer dertig a vijfendertig gevallen per jaar. Daarnaast is de oplossingsgerichtheid van de gemeente daar waar het gaat om echt complexe gevallen ontoereikend. Ook signaleren we dat er een groep burgers is die nagenoeg onzichtbaar blijft, waardoor de
    kans toeneemt dat wensen, behoeften en gedragingen van bepaalde (zwakkere) groepen buiten beeld blijven.

Op basis van onze bevindingen adviseren wij in ieder geval:
A. Om inwoners meer te betrekken bij het gehele (ontwerp)proces van (nieuwe) online diensten en te werken vanuit hun daadwerkelijke
behoeften. En daarbij niet alleen te letten op ‘doorsnee’ inwoners.
B. De huidige online informatievoorziening begrijpelijker en informatie beter vindbaar te maken.

Tot slot, we voorzien dat de bestuurlijke complexiteit van digitale dienstverlening alleen maar zal toenemen. Dit betekent dat problemen ingewikkelder worden. Daarvan zijn er al een aantal zichtbaar,
bijvoorbeeld rond de Berichtenbox van MijnOverheid. Daarom is een veel steviger, gemandateerde regiefunctie over de digitale dienstverlening nodig.

Dan de vier richtlijnen

Wees toegankelijk

Enschede streeft ernaar om een toegankelijke gemeente te zijn. Zowel door digitale diensten toegankelijk te willen houden, als door de mogelijkheid aan te bieden om anders dan ‘digitaal’ in contact te kunnen treden. Of door te helpen als mensen het niet zelf digitaal kunnen.

Voor een groot deel gaan de inwoners van Enschede mee in dit streven. Zij zijn tevreden over de voortgang van de digitalisering. Ze vinden het tempo over het algemeen goed en de gemiddelde inwoner kan de ontwikkelingen goed bijhouden. Tegelijk zien we dat veel van deze inwoners zich zorgen maken dat anderen in de stad de ontwikkelingen niet kunnen bijhouden. Daarnaast vinden zij dat digitalisering teveel als
bezuinigingsmaatregel wordt ingestoken.

Dat dat laatste beeld leeft, kunnen we ons goed voorstellen. Want de toegankelijkheid van èn door het digitale kanaal kan beter. Veel mensen begrijpen de website niet goed of raken de weg kwijt. En de aanpak van ‘alleen digitaal’ bij de bijstand leidt tot onrust, ondanks de hulp die wordt aangeboden om het samen te doen. Daarbij geldt dat de ‘digitalisering bijstand’ gepaard gaat met problemen bij een kleine groep. Het gaat om ongeveer dertig a vijfendertig gevallen per jaar.

De wil om een digitale dienstverlener te worden en daarbij toegankelijk te blijven voor iedereen, is bij ambtenaren en in het beleid duidelijk waarneembaar. Maar de praktijk is weerbarstiger. De gemeente zou strakker moeten vasthouden aan digitale toegankelijkheidseisen. En ze zou bijvoorbeeld duidelijker kunnen communiceren over hulpmogelijkheden. Het lijkt er soms op dat ‘niemand’ weet dat er altijd een helpende hand is, als iemand er zelf niet uit kan komen.

Wees oplossingsgericht

De gemeente zet beleidsmatig in op continu verbeteren en leren. In haar dienstverlening wil de gemeente oprechte belangstelling en invoelingsvermogen tonen. De gemeente wil meedenken met inwoners. Dit beleid lijkt hier zijn vruchten af te werpen.  Onder de streep is Enschede een oplossingsgerichte gemeente. Als ambtenaren problemen waarnemen, gaan ze uit zichzelf vaak op zoek naar oplossingen. Wanneer de inwoner contact zoekt met de gemeente over problemen met de digitale dienstverlening, is de oplossingsgerichtheid adequaat. Inwoners zijn tevreden over de geboden oplossing. Hier moeten we wel een kanttekening plaatsen. Als we kijken naar het aantal problemen, dan lijkt de oplossingsgerichtheid vooral reactief te zijn. Daar komt bij dat een klacht pas ‘bestaat’, als deze formeel is ingediend. De praktijk werkt natuurlijk anders.

Veel mensen bellen bijvoorbeeld met de gemeente dat zij niet snappen dat ze een aanmaning hebben gekregen, omdat ze nooit een aanslag hebben gezien. Dan wordt er uitgelegd dat dat komt door het al dan niet bewust activeren van MijnOverheid. Bij die uitleg blijft het. Er is niemand die hier echt werkt van maakt. Dat snappen wij. Want het gaat om bestuurlijk complexe problemen waarvan niet duidelijk is wie er verantwoordelijkheid draagt.  Maar de bestuurlijke complexiteit van digitale dienstverlening zal alleen maar toenemen. Als we kijken naar de ambities van ambtenaren en het beleidsmatige streven, dan past het om hier sterker op te acteren. Daarvoor moet nog wel wat gebeuren. Want het ontbreekt in onze ogen nog teveel aan een stevige, gemandateerde regiefunctie bij de digitale dienstverlening.

Wees gebruiksvriendelijk

De gemeente Enschede is duidelijk in haar beleid als het gaat over de gebruiker. Die moet centraal staan. Een mooie verwoording hiervan is de beleidsregel “de vraag reist en niet de klant”. De gemeente wil pas tevreden zijn als de gebruikers van haar digitale diensten dat zijn. Daarbij wil de gemeente het voor de gebruikers zo eenvoudig mogelijk maken.

Als we de inwoners en ambtenaren vragen of dat zo is, dan lopen wens en werkelijkheid nog uit elkaar.  Want we constateren dat:

  1. het aantal door inwoners ervaren problemen met de digitale diensten hoog is. Vooral de vindbaarheid, de begrijpelijkheid van informatie en de online navigatie kunnen beter.
  2. bij het ontwerpen van nieuwe diensten, de gebruikers nog te weinig of niet betrokken zijn. Maar we zien ook dat ambtenaren de wens hebben om dit te doen.

Dit overziend, zijn we zijn van mening dat de gemeente Enschede de gebruiker veel beter kan en moet gaan betrekken bij het ontwikkelen van digitale diensten. Het ontbreekt nog aan voldoende kennis over de gebruiker en het gebruik. Maar met de houding van de gemeentelijke organisatie en de individuele ambtenaren is niets mis. Deze is in alle gevallen ronduit positief als het gaat om het veel eerder betrekken van gebruikers. Het bijspijkeren van ambtenaren in ‘gebruiker centraal methoden’ zou een laatste zetje in de goede richting kunnen zijn.

Neem verantwoordelijkheid

De gemeente Enschede wil de manier waarop zij zich openstelt voor klachten handhaven en verder versterken. Daarbij is het de bedoeling dat klachten leerpunten vormen voor de verdere organisatieontwikkeling. De gemeente Enschede wijst er in haar beleid op dat medewerkers moeten weten wat er in de samenleving speelt. En dat ze zich weten in te leven in de inwoners. Als het gaat om digitale dienstverlening waar de gemeente zelf over gaat, dan lukt dat in het algemeen goed. Tenminste, als er één of een beperkt aantal afdelingen bij betrokken is. Er is dan sprake van korte lijnen. En er zijn regelmatig evaluatiemomenten tussen afdelingen. Wel vinden we dat de inrichting en uitvoering van evaluatieprocessen ruimte voor verbetering laat zien. Er worden ondanks die processen immers (nog) veel (kleinere) fouten gerapporteerd.

Lastiger wordt het, als er veel verschillende partijen betrokken zijn. Dan wreekt zich dat niet altijd duidelijk is, wie binnen en buiten de gemeente waar over gaat inzake digitale diensten. Zoals bijvoorbeeld bij de problematiek van het missen van berichten in de MijnOverheid/berichtenbox, verzonden via het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente (GBT).

De wil om verantwoordelijkheid te nemen is duidelijk aanwezig. Zowel in beleid als bij betrokken ambtenaren. Maar het is niet altijd mogelijk, of het is niet altijd duidelijk wat er kan. Zoals reeds gezegd, de bestuurlijke complexiteit van digitale dienstverlening zal alleen maar toenemen. Dus ook voor de kwaliteitsrichtlijn ‘Neem verantwoordelijkheid’ geldt wat we eerder al aangaven. Het ontbreekt aan een stevige, gemandateerde regiefunctie bij de digitale dienstverlening.

Rapportages

De rapportages zijn daarnaast te vinden op de website van de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede.