Kanaalgedrag, kanaalsturing en multi-channel management

In 2017 moeten burgers en ondernemers hun zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen. Maar willen burgers hun zaken wel zo regelen? Of geven ze de voorkeur aan telefoon of balie? Het CFES heeft onder andere voor het KwaliteitInstituut Nederlandse Gemeenten (KING), de gemeente Amsterdam en de gemeente Den Haag grootschalige onderzoeken uitgevoerd naar kanaalgebruik en voorkeuren van burgers. Daarnaast adviseert het CFES de Europese Commissie regelmatig over vraagstukken rondom Multi-Channel Management.

Daarnaast begeleidt het CFES de Belastingdienst bij de transitie naar elektronisch berichtenverkeer. We onderzoeken onder andere de factoren die de kanaalkeuze van burgers bepalen en hoe tevreden burgers zijn over de (gemeentelijke) dienstverlening in verschillende contactkanalen. Ook onderzoeken we wat de effecten zijn op bijvoorbeeld handhaving.

Recent nieuws en publicaties:
Public Employment Services: Data/IT en Multi-Channel Rapporten (Maart 2018)

Neem voor meer informatie contact op met Thea van der Geest.